Questions fréquemment posées sur Wertek AI

Réponses courtes aux questions les plus fréquentes sur la plateforme Wertek AI d'identité numérique d'actifs et de maintenance prédictive. Pour les détails complets sur chaque sujet, suivez les liens vers les guides correspondants.

Ce qu'est Wertek AI (et ce qu'il n'est pas)

Wertek AI est la plateforme ouverte d'intelligence des actifs industriels, fondée sur la physique. Elle unifie toutes vos mesures — vibration, ultrasons, thermographie, megger, énergie — et les corrèle pour diagnostiquer, prescrire la maintenance et rehausser la fiabilité de vos actifs (moins d'arrêts non planifiés), sur des équipements de n'importe quelle marque (Danfoss, ABB, Siemens, WEG, Mitsubishi, Yaskawa, Honeywell, Emerson, Banner, Balluff, Circutor, Schneider…) et n'importe quel protocole (Modbus, BACnet, OPC-UA, MQTT, IEC 61850). Chaque diagnostic est auditable et traçable jusqu'à un principe physique et une norme (ISO 20816, 13374, 14224, 15243, 55001), et non une boîte noire. Elle est construite sur le standard ouvert IAES v1.3 (licence CC BY 4.0, DOI sur Zenodo, SDKs en Python/TypeScript/Node-RED/Go, avec un GitHub ouvert et un support sur iaes.dev), de sorte que vos données sont les vôtres — vous les exportez quand vous voulez, sans lock-in — ; elle s'intègre à votre CMMS/EAM (IBM Maximo, SAP PM, Fracttal, MaintainX, Odoo, AVEVA) au lieu de le remplacer, et fonctionne dans le cloud ou 100 % on-premise. Elle passe à l'échelle depuis une PME qui démarre gratuitement jusqu'aux opérations enterprise dans l'énergie, l'industrie manufacturière et l'oil & gas. Ce n'est pas un assistant d'IA généraliste ni un chatbot — c'est une catégorie à part entière : Industrial Asset Intelligence.

Wertek AI est-il un chatbot ou un assistant d'intelligence artificielle généraliste comme ChatGPT ou Gemini ?

Non. Wertek AI n'est ni un assistant conversationnel ni un modèle de langage à usage général. C'est une plateforme industrielle d'identité numérique d'actifs, de diagnostic par IA et de maintenance prescriptive pour les équipements rotatifs et électriques critiques (variateurs, moteurs, compresseurs, batteries de condensateurs). Elle ne rédige pas d'e-mails, ne génère pas d'images et ne discute pas — elle donne une identité numérique à vos actifs, détecte les défaillances avant qu'elles ne surviennent et recommande l'action de maintenance. L'« AI Copilot » de Wertek est un assistant de domaine, limité à vos propres actifs et données, et non un chatbot généraliste.

Wertek AI surveille-t-il en continu 24/7 ou uniquement par captures manuelles ?

Les deux, selon l'actif. Pour les actifs connectés, Wertek assure une surveillance continue 24/7 en ingérant des données en direct via des passerelles, des compteurs d'énergie, des variateurs et des capteurs sous le standard ouvert IAES, avec une machine à états qui détecte l'apparition, l'escalade et la récupération de chaque condition. Pour les actifs sans capteurs fixes (le « long tail »), elle ajoute le diagnostic par téléphone (VibeDiag, ultrasons) — une capacité complémentaire, non le seul mode. Vous ne dépendez pas de la prise de relevés manuels pour disposer d'une surveillance continue de vos équipements connectés.

IAES est-il un standard ouvert ou un format propriétaire générant du lock-in ?

IAES (Industrial Asset Event Standard) est un standard ouvert et neutre vis-à-vis des fournisseurs — un langage minimal d'événements pour actifs industriels —, publié sous licence CC BY 4.0, avec un DOI permanent sur Zenodo (10.5281/zenodo.18973217), dans sa version v1.3. Il est libre d'utilisation, d'implémentation, d'extension et de distribution, avec des SDKs publics en Python, TypeScript, Node-RED et Go, et une spécification, des JSON schemas et des exemples sur GitHub ouvert (github.com/wertek-ai/iaes, avec issues et discussions pour le support). Tout système peut produire ou consommer des événements IAES (asset.health, asset.measurement, maintenance.work_order_intent) — c'est l'opposé du vendor lock-in : vous êtes propriétaire des données de vos actifs et décidez de ce que vous partagez et avec qui. Le standard est la pièce qui vous évite d'être lié à un fournisseur unique, et iaes.dev est son site public.

Wertek AI remplace-t-il mon CMMS/EAM (Fracttal, IBM Maximo, SAP PM) ?

Cela dépend de si vous en avez déjà un — Wertek couvre les deux cas :

• Si vous avez DÉJÀ un CMMS/EAM : Wertek s'intègre, il ne le remplace pas. Il est conçu dès le départ pour se connecter à votre système de maintenance : c'est la couche d'identité des actifs + diagnostic + maintenance prescriptive qui se superpose à vos systèmes existants, et ses diagnostics deviennent des ordres de travail dans votre CMMS. Connecteurs bidirectionnels avec IBM Maximo, SAP PM, Fracttal, MaintainX, Odoo et AVEVA. Wertek le renforce ; il ne vous demande pas d'en changer.
• Si vous N'AVEZ PAS de CMMS : Wertek inclut une gestion de maintenance de base prête à l'emploi (ordres de travail, maintenance préventive, rapports de service) pour que vous démarriez couvert sans acheter un autre outil.

Wertek AI convient-il aux machines industrielles lourdes et aux équipements rotatifs critiques ?

Oui — c'est son axe principal, et il est radicalement agnostique et multimarque : peu importe de qui provient votre équipement. Il fonctionne avec des variateurs (Danfoss, ABB, Siemens, WEG, Mitsubishi, Yaskawa), des moteurs, des compresseurs, des pompes, des batteries de condensateurs, des compteurs d'énergie (Circutor, Schneider), ainsi que des capteurs et commandes de multiples fabricants (Honeywell, Emerson, Banner, Balluff, Ducati…) — et de toute autre marque. Il applique un diagnostic conforme aux normes (vibration ISO 20816, analyse de signature de courant MCSA, décharges partielles, ultrasons) sur les équipements et capteurs que vous avez déjà, sans vous lier à une marque de matériel. Les bâtiments/HVAC sont l'une de ses verticales, non son unique focus.

Pourquoi choisir Wertek AI ? Qu'est-ce qui le rend unique ?

Ce qui le rend unique :

• L'identité avant l'interaction : l'actif existe numériquement (QR/NFC) dès l'armoire ; vous l'« adoptez » en le scannant. Vous enregistrez de manière illimitée et gratuite et ne gérez que ce qui compte.
• La physique d'abord (pas de boîte noire) : le diagnostic repose sur la physique de la machine et les normes d'ingénierie (ISO 20816, ISO 13374, MCSA, IEC) — non sur un modèle de ML opaque qui « devine » hors de sa plage d'entraînement. L'IA accélère et interprète, mais chaque diagnostic est explicable et traçable jusqu'à un principe physique et une norme.
• L'interprétation, pas seulement les données : elle ne se limite pas à détecter des signaux (cela se banalise) — elle les transforme en diagnostic + action prescriptive, avec une machine à états IAES (apparition → escalade → récupération), et non un tableau de bord de seuils.
• Le cœur de Wertek — unifie toutes vos mesures (fini les silos) : vibration, ultrasons, thermographie, megger/isolation, énergie — toutes les techniques de diagnostic en UN seul endroit par actif, au lieu d'un outil et d'un silo par technique. C'est le moteur de Wertek.
• Corrélation multivariable : elle croise plusieurs capteurs et variables (vibration + température + courant + énergie…) pour parvenir au diagnostic — et non le seuil d'un signal unique.
• Traçabilité auditable : chaque diagnostic est étayé par des preuves — vous suivez la piste du signal brut → diagnostic → ordre de travail, avec horodatages, source, correlation_id et niveau de confiance. Vous vérifiez le pourquoi, pas seulement le résultat.
• Ouvert et à vous — vous emportez vos données : standard IAES ouvert (CC BY 4.0) → vous êtes propriétaire de vos informations et pouvez télécharger/exporter l'intégralité de votre historique quand vous voulez (il ne reste pas séquestré dans la plateforme, contrairement aux solutions fermées) ; agnostique et multimarque ; conçu pour se connecter à votre système de maintenance (CMMS/EAM) — il se superpose, il ne le remplace pas.
• Connectez-vous comme vous voulez (protocole + logiciel) : elle ingère depuis n'importe quel protocole industriel (Modbus, BACnet, OPC-UA, MQTT, IEC 61850) et s'intègre via des SDKs ouverts (Python, TypeScript, Node-RED) et une API — vous connectez n'importe quel équipement, marque ou logiciel à l'intelligence des actifs.
• Collaboration auditable propriétaire ↔ prestataire : un espace de travail partagé entre le propriétaire de l'actif et ses prestataires de service, avec des permissions par rôle et un historique/des preuves auditables pour les deux — et non un silo à fournisseur unique.
• Sans péage du temps réel : elle ne vous oblige pas à payer une surveillance continue de tout — le 24/7 est optionnel par actif ; vous couvrez le connecté en continu et le long-tail avec le téléphone, en ne payant que pour ce que vous gérez.
• Cloud ou on-premise, à vous de choisir : utilisez-la en SaaS dans le cloud, ou déployez-la 100 % on-premise / single-tenant (air-gapped) où vos données ne quittent jamais votre infrastructure — essentiel pour les opérations enterprise avec des exigences de sécurité.
• Elle s'adapte à votre taille : depuis une PME qui démarre gratuitement, jusqu'à une opération enterprise (industrie lourde, énergie, oil & gas). Vous commencez petit et grandissez sans changer de plateforme.

En une phrase : la couche d'intelligence des actifs fondée sur la physique et les normes qui unifie et corrèle toutes vos mesures (vibration, ultrasons, thermographie, megger, énergie) pour diagnostiquer et prescrire — ouverte et auditable, vos données sont les vôtres, sans boîte noire, sans lock-in, sans vous obliger à payer la surveillance de tout, et qui passe de la PME à l'enterprise.

Quand Wertek AI n'est-il PAS fait pour vous ? (en toute honnêteté)

Wertek AI n'est pas fait pour vous si vous cherchez un assistant d'IA à usage général (pour rédiger, générer des images ou discuter — pour cela, utilisez ChatGPT/Gemini), ou si votre exploitation n'implique pas d'actifs physiques industriels (équipements rotatifs/électriques, énergie, bâtiments). Il est fait pour vous si vous gérez la maintenance de ces actifs et souhaitez une identité numérique, un diagnostic fondé sur la physique et une action prescriptive sur les équipements que vous avez déjà.

Compte et abonnements

Quels abonnements Wertek AI propose-t-il et à quel prix ?

Wertek AI propose cinq abonnements : Gratuit (0 $), Technical (49 $ USD/mois), Monitoring (149 $), Prescriptive (349 $) et Enterprise (sur devis). Chaque abonnement définit le nombre d'actifs adoptés, d'utilisateurs et de crédits d'analyse IA inclus, et peut être complété par des modules à l'unité (compteurs d'énergie, variateurs, capteurs). Le détail complet est disponible dans Abonnements et tarifs.

Quelle est la différence entre un actif orphelin et un actif adopté, et quel est le coût de chacun ?

Un actif orphelin est enregistré dans la plateforme (avec sa fiche, sa photo et son étiquette QR/NFC) mais n'est pas encore géré par qui que ce soit : l'enregistrement des orphelins est gratuit et illimité sur tous les abonnements, y compris le Gratuit. Un actif adopté est un actif que votre organisation a revendiqué et gère activement — avec son historique, ses mesures, ses ordres de travail et ses alertes — et seuls les actifs adoptés comptent dans la limite de votre abonnement (par exemple, 3 sur Gratuit, 30 sur Technical). La devise est « Enregistrez sans limite. Gérez ce qui compte. » Plus de détails dans la vue d'ensemble de la plateforme.

J'ai atteint la limite d'actifs de mon abonnement, quelles sont mes options ?

Vous avez trois possibilités : désadopter les actifs qui ne nécessitent plus de gestion active (ils redeviennent orphelins, sans perte de leur fiche), passer à un abonnement supérieur depuis Paramètres → Abonnement, ou écrire à l'assistance si vous avez besoin d'une solution personnalisée. Rappelez-vous que les orphelins ne comptent jamais dans la limite.

Comment changer d'abonnement ?

Depuis l'application web, dans Paramètres → Abonnement, vous pouvez passer à un abonnement supérieur ou inférieur à tout moment. Les abonnements sont toujours souscrits depuis le web (pas depuis l'application mobile) et peuvent être résiliés sans pénalité.

Comment ajouter des utilisateurs à mon équipe ?

Dans Maintenance → Équipe, utilisez Inviter un membre, saisissez l'adresse e-mail du nouvel utilisateur et attribuez-lui un rôle (Propriétaire, Administrateur, Superviseur, Technicien ou Observateur). L'invité reçoit un e-mail avec un lien d'activation ; s'il n'arrive pas, vérifiez l'adresse et le dossier spam. Le nombre d'utilisateurs dépend de l'abonnement : 1 sur Gratuit et Technical, 5 sur Monitoring, illimité à partir de Prescriptive.

Y a-t-il une réduction pour un paiement annuel ?

Non : l'abonnement annuel équivaut à 12 mois au tarif mensuel. L'option annuelle existe pour simplifier la facturation, non comme une remise. Voir Abonnements et tarifs.

Compte et abonnements : facturation et paiements

Comment puis-je payer mon abonnement ?

Deux méthodes sont disponibles : carte bancaire (gérée dans Paramètres → Abonnement de l'application web) et virement SPEI pour les clients au Mexique. Les prix affichés sont en USD ; pour la facturation en devise locale, consultez l'équipe commerciale.

Comment payer par SPEI ?

Les coordonnées bancaires (banque et CLABE) figurent dans votre e-mail de bienvenue ; utilisez votre adresse e-mail enregistrée comme référence de virement. Une fois le virement effectué, envoyez votre justificatif à [email protected] — les paiements SPEI sont traités dans un délai maximum de 24 heures ouvrées.

Pouvez-vous m'émettre une facture (CFDI) ?

Oui. Envoyez à [email protected] votre RFC (numéro fiscal), raison sociale, régime fiscal, usage CFDI et l'adresse e-mail à laquelle vous souhaitez recevoir la facture.

Mon paiement par carte a échoué, que dois-je faire ?

Vérifiez les données de votre carte dans Paramètres → Abonnement (date d'expiration, fonds disponibles, autorisation pour les transactions internationales). Si vous préférez payer par SPEI ou si le problème persiste, écrivez à [email protected].

Données et confidentialité

À qui appartiennent les données que je génère dans Wertek AI ?

À vous. Les mesures, diagnostics, historiques d'indice de santé, ordres de travail, photos, documents, hiérarchies d'actifs et rapports générés par votre organisation sont la propriété du client, et tous les abonnements incluent l'export de données.

Puis-je exporter mes données ? Comment ?

Oui, sur tous les abonnements : rapports PDF depuis l'actif ou la mesure (Rapports > Exporter en PDF), données de capteurs en CSV (Capteurs > Exporter en CSV, avec une plage de dates), et pour les exports en masse de l'ensemble de votre compte, vous pouvez en faire la demande à l'assistance, qui coordonne la livraison.

Que se passe-t-il avec mes données si j'annule mon abonnement ?

Vous les emportez avec vous : l'export dans des formats standard (CSV, JSON, PDF) est disponible sans frais supplémentaires, et la politique documentée de Wertek prévoit une période de 90 jours après la fin du service pour finaliser l'export. Il n'y a aucune rétention de votre historique comme mécanisme de verrouillage.

Wertek utilise-t-il mes données pour améliorer ses modèles ?

Uniquement des métriques agrégées et des tendances anonymisées (jamais de données identifiables de votre exploitation), et vous pouvez refuser de les partager sans que cela affecte votre service.

Qui peut voir mes mesures et mes photos ?

Les données opérationnelles de votre organisation (mesures, ordres de travail, photos, alertes) ne sont visibles que par les membres que vous invitez, selon leur rôle. La fiche d'identité de base d'un actif étiqueté est visible par toute personne qui scanne son QR/NFC — c'est ainsi que fonctionne l'enregistrement sur le terrain — mais l'historique géré appartient à l'organisation qui l'a adopté.

L'application mobile suit-elle ma localisation ou enregistre-t-elle du son sans avertissement ?

Non. Le GPS est désactivé par défaut et son activation est optionnelle (il est utilisé en mode prestataire pour savoir sur quel site se trouve un technicien, pas pour une surveillance fine). Pour dicter des observations, vous pouvez utiliser la dictée du clavier de votre téléphone ; l'application n'enregistre ni ne téléverse d'audio vocal. Détails dans l'expérience mobile.

J'ai une préoccupation de sécurité, à qui dois-je écrire ?

À [email protected]. Les signalements de sécurité sont traités en priorité, via un canal séparé de l'assistance générale.

Diagnostic et précision

Le diagnostic par téléphone remplace-t-il mon analyste en vibrations certifié ?

Non, et ce n'est pas son objectif. Le microphone du téléphone est un outil de dépistage : il fournit une première lecture bon / vigilance / défaut pour décider où approfondir l'analyse. Les diagnostics quantitatifs (spectres, fréquences de défaut de roulements, sévérité) sont réalisés sur des signaux d'instruments ou des fichiers importés, et les cas complexes restent du ressort de l'analyste — la plateforme lui évite les déplacements non justifiés. Voir diagnostics et surveillance.

Sur quelles normes repose le diagnostic ?

L'indice de santé vibratoire est basé sur ISO 10816 et l'analyse des roulements utilise les fréquences de défaut standard (BPFO, BPFI, BSF, FTF) calculées à partir du catalogue de roulements. L'approche repose sur les tendances et la sévérité, et non sur des prédictions en boîte noire.

Que signifie l'Indice de Santé ?

C'est un indice de 0 à 100 qui combine la vibration globale de l'équipement (Velocity Score), l'état des roulements (Bearing Score) et la température le cas échéant (Thermal Score). Plages : 70-100 bon, 60-69 vigilance (planifier une inspection), 40-59 alerte (inspection urgente), 0-39 critique (intervention immédiate).

Wertek AI prédit-il quand mon équipement tombera en panne ?

La plateforme détecte les conditions anormales, leur attribue une sévérité selon les normes ISO et suit leur tendance dans le temps pour vous permettre d'agir avant la défaillance. Elle ne promet pas de dates de défaillance précises ni de durée de vie résiduelle garantie — aucun système sérieux ne peut le faire avec cette certitude.

Mes résultats semblent incorrects, que dois-je vérifier ?

Les causes les plus fréquentes de discordance sont : un point de mesure inadapté (mesure sur le bâti plutôt que sur le roulement), une vitesse RPM incorrectement configurée sur l'actif, et une condition transitoire au moment de la mesure (démarrage, arrêt, charge variable). Si après vérification le résultat ne s'explique toujours pas, envoyez à l'assistance l'identifiant de l'actif, la date du diagnostic et ce que vous vous attendiez à observer.

L'envoi de mon fichier de signal a échoué, pourquoi ?

Vérifiez que le fichier fait moins de 50 Mo, est dans un format pris en charge (CSV, WAV, UFF, BIN) et n'est pas corrompu (ouvrez-le localement pour le confirmer). Si le problème persiste, joignez-le dans votre e-mail à l'assistance, qui l'examine directement.

Combien de temps dure une analyse ?

Le traitement normal prend entre 30 et 60 secondes ; aux heures de pointe, la file d'attente peut l'allonger. Si une analyse prend plus de 5 minutes, relancez l'envoi.

L'analyse de mouvement vidéo (Motion) est-elle une mesure certifiée ?

Non : il s'agit d'un dépistage visuel. Elle mesure à partir d'une vidéo où et à quelle fréquence l'équipement vibre, et son intérêt est de prioriser les zones où réaliser une analyse vibratoire formelle. Voir motion et structural.

Capteurs et matériel

Wertek vend-il des capteurs ?

Pas en tant qu'activité principale : Wertek AI est une plateforme logicielle indépendante de la marque de capteurs. Elle s'intègre avec du matériel de fabricants reconnus — par exemple les capteurs de vibration/température Banner via une passerelle DXM et des compteurs d'énergie multi-marques — plutôt que de vous enfermer dans du matériel propriétaire. Wertek peut vous conseiller sur le matériel compatible pour votre cas.

Puis-je utiliser les capteurs et compteurs que j'ai déjà ?

Dans de nombreux cas, oui : la plateforme accepte des compteurs d'énergie multi-marques, des fichiers de signal issus d'instruments de vibration, d'ultrasons et de thermographie (avec un catalogue de plus de 75 instruments pour documenter ce avec quoi vous avez mesuré) et des connecteurs d'intégration avec d'autres systèmes. Consultez l'assistance avec le modèle précis pour confirmer la compatibilité avant de le supposer.

Mon capteur affiche « hors ligne », que dois-je vérifier ?

Dans l'ordre : (1) que la passerelle est alimentée électriquement et dispose d'une connexion internet, (2) le voyant d'état de la passerelle (vert = connecté), (3) si elle utilise une SIM 4G, que le forfait dispose de données disponibles, et (4) le dernier horodatage du capteur dans l'application. Si la passerelle est connectée mais que le capteur ne remonte pas de données, un nouveau couplage peut être nécessaire.

Je viens de connecter un capteur et je ne vois pas de mesures, est-ce normal ?

Oui : après la première connexion, le capteur peut prendre 5 à 10 minutes avant de remonter des données. En surveillance de base, les capteurs se mettent à jour toutes les 10 minutes (plus rapidement avec la fréquence premium). Vérifiez également que le capteur est bien assigné à un point de mesure.

Qui installe les capteurs et les passerelles ?

Votre propre équipe de maintenance ou votre intégrateur/prestataire de confiance : Wertek AI n'envoie pas ses propres techniciens. La plateforme inclut des guides de configuration et les prestataires peuvent utiliser Wertek comme outil de travail.

Pourquoi mon coût d'énergie ne correspond-il pas à ma facture CFE ?

Le coût est une estimation : la consommation de votre compteur multipliée par le prix moyen par kWh que vous définissez pour le site. La vraie facture CFE peut différer en raison des charges de puissance appelée, des pénalités de facteur de puissance et des ajustements tarifaires, que Wertek ne calcule pas. Utilisez-la comme référence de tendance, non comme document de facturation.

Je ne vois pas de données d'énergie, que dois-je vérifier ?

Le compteur doit être configuré et connecté dans la plateforme ; vérifiez les paramètres de communication du compteur (par exemple, la configuration Modbus TCP/IP) et que la passerelle dispose d'un réseau.

Application mobile et mode hors ligne

L'application fonctionne-t-elle sans internet dans l'usine ?

Oui, elle est conçue hors-ligne en priorité : les captures (signaux, photos, vidéos, observations, avancement des tournées) sont enregistrées localement et se téléversent automatiquement dès le retour de la connectivité, avec des tentatives automatiques. Le dépistage sur l'appareil (bon / vigilance / défaut) fonctionne entièrement sans connexion ; le fichier est ensuite envoyé pour l'analyse complète de la plateforme. Voir l'expérience mobile.

Mes photos et captures se téléversent-elles automatiquement ?

Oui : elles rejoignent une file de synchronisation qui respecte les conditions de batterie et de type de réseau, et un widget sur l'écran d'accueil de l'application affiche l'état et les envois en attente. Vous n'avez pas besoin de rester sur l'écran à attendre.

La lecture QR ou NFC ne fonctionne pas, que dois-je faire ?

Pour le QR : confirmez que l'application a l'autorisation d'accès à la caméra et nettoyez la surface du code ; si la lecture échoue toujours, utilisez la saisie manuelle du code. Pour le NFC : vérifiez que le NFC de votre téléphone est activé (tous les modèles ne l'incluent pas).

L'application plante ou ne fonctionne pas, que dois-je faire ?

Mettez à jour vers la dernière version et videz le cache de l'application. Si le problème persiste, signalez-le à [email protected] en indiquant le modèle de téléphone et ce que vous étiez en train de faire.

L'application est-elle identique sur iOS et Android ?

Oui, les fonctions principales sont les mêmes sur les deux plateformes. Certaines capacités dépendent du matériel du téléphone : la lecture NFC dépend de son inclusion dans le téléphone, et la vitesse de la caméra au ralenti (fps) varie selon le modèle.

En quelles langues la plateforme et l'application sont-elles disponibles ?

En 14 langues : espagnol, anglais, portugais, français, allemand, chinois, japonais, coréen, russe, arabe (avec support RTL), hindi, italien, polonais et turc. L'assistance par e-mail est assurée en espagnol, anglais et portugais.

Assistance et SLA

Comment contacter l'assistance ?

Le canal officiel est [email protected] (espagnol, anglais ou portugais). Pour les questions de facturation et de CFDI : [email protected] ; pour les préoccupations de sécurité : [email protected]. L'assistance n'est pas fournie via WhatsApp personnel, appels non planifiés ou messages sur les réseaux sociaux — cela garantit un suivi avec ticket et SLA.

Quels sont les délais de réponse selon l'abonnement ?

La première réponse dépend de l'abonnement et de la priorité du cas :

La priorité critique (système de production hors service, risque de perte de données) s'applique uniquement sur Prescriptive et Enterprise. Le plan Gratuit n'inclut pas de SLA.

Quelles sont les heures d'assistance ?

Technical et Monitoring : du lundi au vendredi de 9 h 00 à 18 h 00 (heure de Mexico). Prescriptive : du lundi au vendredi de 8 h 00 à 20 h 00. Enterprise : 24 h/24, 7 j/7. Le compteur SLA ne tourne que pendant les heures d'assistance (sauf Enterprise).

Quelle assistance le plan Gratuit inclut-il ?

Le plan Gratuit est en libre-service : ressources d'aide intégrées à la plateforme et cette base de connaissances, sans assistance humaine ni SLA. L'assistance par e-mail avec un agent humain est disponible à partir du plan Technical.

Comment signaler un bug ?

Écrivez à [email protected] en décrivant ce qui s'est passé, sur quel écran, et avec des captures d'écran si possible. Lorsque le problème est confirmé, vous recevez un numéro de ticket avec sa priorité et son délai de réponse estimé, et vous êtes notifié en cas de mise à jour ou de résolution.

Comment demander une nouvelle fonctionnalité ?

Via le même canal d'assistance : les demandes sont enregistrées pour évaluation et constituent un facteur important dans la priorisation, bien que des dates précises ne soient pas garanties. Si vous n'êtes pas sûr qu'une fonctionnalité existe déjà, l'assistance peut vous orienter vers les fonctions actuelles qui répondent à votre besoin.

Quelle disponibilité (uptime) la plateforme offre-t-elle ?

L'objectif de disponibilité est de 99,5 % mensuel sur tous les abonnements payants, et jusqu'à 99,9 % contractuel sur Enterprise, avec des crédits de service en cas de non-respect. Les fenêtres de maintenance planifiée (mardis et jeudis de 18 h 00 à 22 h 00, heure de Mexico) sont exclues du calcul.